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供热客户服务管理制度
 一、基本道德制度
  (一)严格遵守国家法律、法规,诚实守信、恪守承诺;
  (二)真心实意为用户着想,尽量满足用户的合理要求;
 二、诚信服务制度
  (一)公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据,接受社会与用户的监督;
  (二)根据国家、自治区、市有关法律法规,本着平等、诚实信用的原则,以标准合同形式明确供热单位与用户双方的权利和义务,维护双方的合法权益;
  (三)严格执行规定的热费政策及业务收费标准,严禁利用各种形式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。
 三、客服人员行为举止制度
  (一)为用户提供服务时,应礼貌、谦和、热情;
  (二)当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时,应向用户耐心解释,争取用户理解,做到有理有节;遇有用户提出不合理要求时,应向用户委婉说明,不得与用户发生争吵。
 四、用热管理服务制度
    (一)用户来电来访,应主动热情、语气温和,对用户合理要求不推诿、不扯皮,提高办事效率。
    (二)受理用户业务咨询,应耐心细致,政策解释清楚,尽量少用专业术语,影响与用户的沟通。
    (三)必须熟悉掌握自治区、市、企业内部的供热有关规章制度。对用户来电、来访、来信及上级交办事件,要详细记录,耐心解答。
    (四)使用文明服务用语,必须做到事事有着落,件件有回音。